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sandersoares

Concessionaria Subordando Cliente Para Alterar Avaliacao

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Fiz um servico na concessionaria monet de campo grande/ms no dia 30.12

Fui muito bem atendido por todos, desde o gerente da oficina, mecanico e recepcionista.

acabei de receber uma ligacao da concessionaria para avaliar o atendimento. avaliei como nota 10.

posteriormente me perguntaram sobre a peugeot. dei nota 8 devido a demora na entrega de peças.

Aí a atendente me faz a seguinte obersavacao: o gerenciador (sei la se foi exatamente esse o cargo que ela disse... conheco gerente, gerenciador????) enfin. vai entrar em contato com vc para ver o que nos podemos fazer para vc alterar a qualificacao pra nota 10. podemos dar um brinde pra vc.

Oi, como é que é???

sim qdo a nota nao é 10, nos entramos em contato e oferecemos um brinde como uma lavagem, uma limpeza de bicos ou algum outro brinde para o cliente mudar a nota pra 10...

 

na hora baixei a nota pra 1(nota minima)

Caramba peugeot é assim é que vc pretende mudar sua imagem no Brasil??

ética para essa empresa pelo jeito nao existe...

 

posso estar sendo caxias de mais, coxinha de mais, mas na boa, esse comportamento da concessionaria (que é traduz a imagem da empresa para o cliente) me deixou desanimado.

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achei de boa brother...na Toyota já esperei mais de 2 meses por uma peça e nem me ligaram perguntando como foi o atendimento ou oferecer um brinde...já roubaram inclusive um rádio dentro de uma ccs Toyota que faliu aqui no RJ...eles estão se esforçando, entenda que a demora das peças é algo relativamente comum em todas montadoras mas ligar para saber se o cliente ficou satisfeito etc....difícil hein....

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Acho que a situação é menos pior do que parece. Por subornar eu entenderia se eles oferecessem dinheiro. Não desmerecendo seu direito de ficar ofendido, normalmente eles não deveriam falar nada quanto à nota 8 (que, convenhamos, já é boa), mas eu entendo - e aqui eu prefiro pensar que fizeram de boa intenção - que a idéia de terem proposto isso seria fazer algo que agradasse o cliente e o fizesse mudar de idéia, no sentido de "poxa, eles se esforçaram para me agradar, vou melhorar a nota". Pelo menos é como eu vejo.

 

E sim, demora de peças anda algo muito comum em todas as marcas, quase todas direcionam as peças pra linha de montagem, o que gera estoque baixo.

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Cara se me dessem o brinde como compensação e não me pedissem pra alterar a nota... Blz. Agora desse jeito é como eu te pedir desculpas, mas só se vc fizer algo que me favoreça. Ademais como a marca vai conseguir avaliar a cc se a mesma só recebe artificial nota 10?

Mas pode ser grilo da minha cabeça então.

Edited by sandersoares
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Questão de interpretação mesmo. Precisa ver o tom da sugestão. Dependendo de como fosse eu entenderia como uma tentativa de atender as expectativas, algo como dizer: erramos e estamos tentando consertar o erro. Vai depender tb do tempo que demorou para as peças chegarem e o humor do dia kkkk.

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Cara se me dessem o brinde como compensação e não me pedissem pra alterar a nota... Blz. Agora desse jeito é como eu te pedir desculpas, mas só se vc fizer algo que me favoreça. Ademais como a marca vai conseguir avaliar a cc se a mesma só recebe artificial nota 10?

Mas pode ser grilo da minha cabeça então.

Pois é, como eu disse: talvez - e espero de coração - tenha sido feito de boa intenção. Mas nunca se sabe. Importante nesse caso é reportar pro CAEP. Pode não dar nada, mas pelo menos a Peugeot fica sabendo.

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Isso pode ter sido muito bem uma estratégia para fidelização de clientes louvável, porém executada de maneira errada.

 

Veja bem: Toda e qualquer empresa espera ter uma boa avaliação por parte de seus clientes. A tentativa da concessionária, neste caso, pode não ter sido necessariamente de "ludibriar" ou forçar você a dar outra avaliação que corresponda à realidade, mas sim, possibilitar o reparo dos danos e agindo de forma cordial com o cliente... O que me parece (insisto) é que foi falha na execução da estratégia de pós venda.

 

- O que eu, como gerente, teria feito?

 

- Entraria em contato diretamente com o cliente informando que sou o gerente de tal concessionária para fazer a pesquisa de satisfação. Sabendo que a nota seria 08 ou inferior, buscaria entender junto ao cliente os seus motivos para tal e, em seguida, ofereceria de maneira cordial por simplesmente ter respondido a avaliação, algum brinde (limpeza de bicos, lavagem do motor, etc...), motivando-o, de certa forma, a voltar à concessionária para novos serviços

Como estrategia de Follow-up, acompanharia o cliente de certa forma a poder, após esta nova experiencia, entrar em contato com ele para mensurar se ele percebe melhorias no ponto em que deixou a desejar na última avaliação e, em consequência disso, a sua avaliação em relação a respectiva concessionária melhorou...

 

Ao meu ver seria sim a melhor maneira de obter a melhor avaliação junto ao cliente... Mas repito, acho que a tentativa não foi te subornar por uma avaliação, mas sim, a forma com que foi feita a avaliação foi incorreta.

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Devia ter dado o brinde e falado o que iriam melhorar pra ganhar o 10 no futuro. Mas preferiram um suborno oculto.

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a demora, embora seja comum de praticamente todas as marcas, não deixa de ser um atendimento pós vendas ruim...

digamos que tu faça questão de fazer todas as revisões e manutenções na CC, se as peças demorarem 15 dias... 1 mes... 2 meses, etc, sendo uma peça necessária pro bom funcionamento do carro, esse seria o tempo que tu ficaria SEM CARRO por a CC não possuir estoque de peças à disposição dos clientes, que por sinal, pagaram caro pelos carros e pagam caro pelas peças.

 

sobre a nota, também vejo como "suborno"

se eles querem que as notas sejam sempre a máxima, precisam fazer contato com o cliente para saber o motivo da nota e, caso consigam "resolver" ou melhorar o ponto negativo, sugerir ao cliente que altere a nota.

nesse caso, que foi pela demora de peças, eles não tem como remediar, mas teriam como melhorar isso pras próximas compras.

 

simplesmente oferecer um brinde, que não tem nada a ver com o motivo da nota menor, não é indicativo de preocupação com o cliente, só mostra que querem ter uma boa imagem (claro, isso influencia na decisão de possíveis compradores).

poderiam oferecer um brinde apenas como agrado mesmo, mas sem mencionar alteração da avaliação em hipótese alguma.

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Se eles negociaram aumentar a nota pelo serviço, ja é errado.

 

Seria diferente se ele tivesse dado a nota ruim pq o carro voltou sujo, e eles oferecessem uma lavagem por exemplo.

 

" vc não nos avaliou bem, podemos nos desculpar oferecendo uma limpeza de bicos"

 

" vc não nos avaliou bem, se vc aumentar a nota, daremos de brinde uma limpeza de bicos "

 

Existem diferenças

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Depende da interpretação de cada um !!! A concessionaria é a representante da marca em cada regiao, entao depende dela a satisfação do cliente, se a cc não estiver de acordo com a satisfação do cliente/fabrica existe sancoes a serem cumpridas !!! Note que quem ofereceu algum beneficio foi a cc e nao a fabrica !!

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Justamente é isso que julgo ser anti ético, tentar burlar o sistema de controle de qualidade instituindo uma nota artificial.

Tbm acho que se me dessem um brinde pelo incômodo e ponto final... Blz. Agora condicionar o brinde a alteração da nota de avaliação? Pra mim não caiu bem.

Qto a demora das peças o que me deixou muito irritado foi o fato de 2 vezes comprar a peça, pagar e depois de 15 dias constatarem que não há disponibilidade na fábrica, cara pra mim esse é um erro básico e segundo a cc eles não tem acesso ao estoque da fábrica, estranho isso, o Jr que trabalha com peças em cc pode nos clarear essa informação.

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Ainda que a intenção tenha sido a melhor, pegou bem mal o que fizeram.

 

Pelo visto o Marketing da Peugeot gosta de errar de todas as maneiras possíveis e imagináveis hasuehausehuaehuasehuae

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Também dei nota 1 para um ccs de BSB por conta de um serviço realizado no meu carro ... levei 5 vezes para a ccs e voltou com o mesmo problema, coisa besta mas que me incomodava, os vidros traseiros quando semi-abertos ficavam vibrando como se tivessem soltos e fazendo barulho.

 

Me ligaram da ccs perguntando oque tinha acontecido e oque podiam fazer para melhorar minha qualificação ... aproveitei para falar de todos os problemas que tive com eles nos últimos 5 anos em que tenho peugeot ... não me ofereceram nada mas pediram para que levasse novamente a ccs para uma solução definitiva e para que pudessem mudar minha visão sobre a ccs e consequentemente eu melhorasse minha qualificação com base na próxima experiência.

 

Só concordei em levar depois que me disponibilizaram um carro reserva para rodar durante o período que eu carro ficasse parado, até porque ninguém é palhaço de ficar indo e vindo a ccs e ficar 2/3 dias sem carro a cada visita, se virando como pode para recebe-lo novamente da mesma forma.

 

Enfim, aparentemente o problema no meu carro foi resolvido, fui ela primeira vez muito bem atendido desde a entrega do carro na ccs até a devolução ... me ligaram para rever minha qualificação e solicitei que me dessem mais duas semanas para verificar se o problema realmente foi resolvido.

 

Devem me ligar até o dia 15 e se tudo estiver ok até lá certamente requalificarei para uma nota melhor com base nesta última experiência.

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Rafael, foi na Saga isso?

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Cara se me dessem o brinde como compensação e não me pedissem pra alterar a nota... Blz. Agora desse jeito é como eu te pedir desculpas, mas só se vc fizer algo que me favoreça. Ademais como a marca vai conseguir avaliar a cc se a mesma só recebe artificial nota 10?

Mas pode ser grilo da minha cabeça então.

Concordo totalmente, "senhor apesar de não recebermos o 10, estamos lhe enviando um brinde para que no futuro próximo possamos melhorar e atender ainda melhor, desculpe-nos pela experiência não ter sido totalmente satisfatória."

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Galera, fui buscar mau carro da revisão hoje e pela 1ª vez em 5 anos acabei recebendo alguns brindes (se é que dá pra chamar isso de brindes). Acabei estranhando o slogan da campanha, mas na hora deixei pra lá.

 

Então, chegando em casa me lembrei deste tópico aqui e resolvi postar as imagens pra ver o que vocês acham:

 

C5GVNcJm.jpgksU4NuAm.jpg

- Uma água, um Tic-Tac e um abridor de garrafa-

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Galera, fui buscar mau carro da revisão hoje e pela 1ª vez em 5 anos acabei recebendo alguns brindes (se é que dá pra chamar isso de brindes). Acabei estranhando o slogan da campanha, mas na hora deixei pra lá.

 

Então, chegando em casa me lembrei deste tópico aqui e resolvi postar as imagens pra ver o que vocês acham:

 

C5GVNcJm.jpgksU4NuAm.jpg

- Uma água, um Tic-Tac e um abridor de garrafa-

 

Não vamos ser grosseiros a ponto de reclamar do brinde, mas 99% de certeza de que a esposa do gerente trabalha com lembrancinhas de aniversário kkkkkkkk

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Sou totalmente de acordo com a postura de sandersoares! É suborno sim! Mais uma malandragem típica arraigada no solo/povo brasileiro...Olha, eu te dou uma limpeza de bico e você me aumenta a nota, ok?...Olha, eu te dou uma camiseta e você vota "ni" mim, ok?...Olha, eu te dou um ministério e você aprova aquele projeto de lei, ok?

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Por favor moderador, acerta o título, ficou muito feio...

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O título não condiz com a realidade apresentada.

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